カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
社会福祉法人天竜厚生会（以下、「当会」という）は、「九十九匹はみな帰りたれど、まだ帰らぬ一匹の行方訪ねん」という基本理念の下、ご利用者及びご家族等の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組む。また、ご利用者及びご家族等からお寄せいただくご意見・ご要望は、当会のサービスの質の向上において、大変貴重な機会である。
一方、一部のご利用者及びご家族等の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもある。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題である。
職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、ご利用者及びご家族等との関係をより良いものとすることにつながると考え、当会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定める。
２．カスタマーハラスメント防止の基本姿勢
当会は、カスタマーハラスメント行為を決して許さず、ご利用者及びご家族等と職員が互いに尊重しあえる、安全で快適な環境づくりに取り組む。
３．当会におけるカスタマーハラスメントの定義
当会では、カスタマーハラスメントを
「①ご利用者及びご家族等から職員に対して行われる
②著しい迷惑行為であって、
③職員の就業環境を害するもの」
と定義する。
具体的には、以下のような行為（電話を含む）を指す。あくまで例示であり、これらに限られるものではない。
・暴力行為
・暴言・侮辱
・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・職員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・当会や職員の信用を損なわせる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・職員へのセクシャルハラスメント
４．カスタマーハラスメントへの対応（法人内）
・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先する。
・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行う。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備する。
※ご利用者及びご家族等に認知症等疾患や障がい（疑い）等があっても、職員の安全に配慮する必要がある。その場合、カスタマーハラスメント対策とは限らずに支援としてカンファレンスや職員会議等で協議のうえ対応をする。
５．カスタマーハラスメントへの対応（法人外）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行うが、当会がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合がある。
・さらに、悪質と判断した場合、当会の相談窓口（ハラスメント相談窓口、監査指導課）、警察、管轄行政および外部の専門家（弁護士等）との連携の上、毅然と対応する。
６．附則
この基本方針は、令和８年４月１日より施行する。
１．はじめに
社会福祉法人天竜厚生会（以下、「当会」という）は、「九十九匹はみな帰りたれど、まだ帰らぬ一匹の行方訪ねん」という基本理念の下、ご利用者及びご家族等の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組む。また、ご利用者及びご家族等からお寄せいただくご意見・ご要望は、当会のサービスの質の向上において、大変貴重な機会である。
一方、一部のご利用者及びご家族等の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもある。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題である。
職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、ご利用者及びご家族等との関係をより良いものとすることにつながると考え、当会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定める。
２．カスタマーハラスメント防止の基本姿勢
当会は、カスタマーハラスメント行為を決して許さず、ご利用者及びご家族等と職員が互いに尊重しあえる、安全で快適な環境づくりに取り組む。
３．当会におけるカスタマーハラスメントの定義
当会では、カスタマーハラスメントを
「①ご利用者及びご家族等から職員に対して行われる
②著しい迷惑行為であって、
③職員の就業環境を害するもの」
と定義する。
具体的には、以下のような行為（電話を含む）を指す。あくまで例示であり、これらに限られるものではない。
・暴力行為
・暴言・侮辱
・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・職員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・当会や職員の信用を損なわせる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・職員へのセクシャルハラスメント
４．カスタマーハラスメントへの対応（法人内）
・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先する。
・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行う。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備する。
※ご利用者及びご家族等に認知症等疾患や障がい（疑い）等があっても、職員の安全に配慮する必要がある。その場合、カスタマーハラスメント対策とは限らずに支援としてカンファレンスや職員会議等で協議のうえ対応をする。
５．カスタマーハラスメントへの対応（法人外）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行うが、当会がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合がある。
・さらに、悪質と判断した場合、当会の相談窓口（ハラスメント相談窓口、監査指導課）、警察、管轄行政および外部の専門家（弁護士等）との連携の上、毅然と対応する。
６．附則
この基本方針は、令和８年４月１日より施行する。