苦情対応マニュアル

目的

1(1)本会の福祉・医療サービスを利用する方の満足感を高める。

 (2)利用者個人の権利を擁護する。

2(1)社会性や客観性を確保する。

 (2)円滑・円満な解決の促進。

 (3)信頼や適正性を確保する。

苦情の対象

1.本会が提供するサービスにおいての不利益。

2.本会役職員の不適切な態様に対する不満。

3.本会が果たすべき社会的責務の不履行等。

苦情処理の基本

1.常に相手の立場に立ち、私情や先入観にとらわれず、適切かつ誠意ある対応をする。

2.相談・意見・要望等の申し立てであっても、内容が苦情と認められる場合、もしくは周知・是正が必要と認められる場合は、苦情報告書を用い適切に対応する。

3.個人情報に関することやプライバシーに配慮し、知りえた情報については他に漏らさない。

苦情解決体制(全体)

1.天竜厚生会苦情検討委員会の設置・・・本会役職員以外の第三者委員で構成

2.天竜厚生会リスクマネジメント委員会の設置・・・本会の苦情・事故等に関する対応

苦情対応の体制について(各部署)

1.苦情受付者・・・全ての役職員

2.苦情担当者・・・部署ごとに設置

3.苦情解決責任者・・・部署の責任者

苦情解決

1.利用者等への周知

施設内にポスターを掲示し、相談窓口や苦情解決の仕組みについて周知する。

2.苦情対応の手順について

苦情対応フロー図(流れ図)参照

3.予防処置

他部署においても同様の苦情が予想される場合があるため、個人情報を除き情報を共有化し、予防に努める。

4.苦情解決に向けての話し合い

1.苦情解決責任者を中心に解決に向けて具体的な方法と再発防止方法等を検討する。

2.申立者は苦情検討委員会・リスクマネジメント委員会の立ち会いを求めることができる。

5.苦情解決責任者が解決困難な苦情について

速やかに統括する部長・苦情検討委員会事務局・経営層と連携し必要な対策を講ずる。

解決結果の公表

サービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、プライバシーに配慮した上、本会ホームページ及び機関誌あかまつ等で公表する。
※公表には苦情申立て者の意思を確認の上で行うこととしている。

他機関への紹介

必要に応じ、また利用者の求めに応じ、外部苦情受付機関を紹介する。

1.市町村担当窓口、

2.静岡県福祉サービス運営適正化委員会、

3.県国保連合会(介護保険関係施設)